Vor- und Nachteile einer E-Mail-Konfliktlösung

Jeder, der sich im Internet bewegt, hat höchstwahrscheinlich schon einmal eine E-Mail verfasst. Die „elektronische Post“ ist somit das gängigste und bekannteste Online-Kommunkationsmedium. Sowohl im privaten, allen voran aber im geschäftlichen Umfeld ist die „Mail“ ein nicht mehr wegzudenkendes Medium um mit Freunden in Kontakt zu bleiben, geschäftliche Beziehungen aufrecht zu erhalten und seinen beruflichen Geschäftsverkehr abzuwickeln. Auch im Bereich der Online-Konfliktlösung eröffnen sich daher bei der Kommunikation per E-Mail viele Vorteile.

Vorteile der Konfliktlösung per E-Mail

Da das Verfassen von E-Mails bei den meisten Menschen bereits in Fleisch und Blut übergegangen ist, kann man sich beim „mailen“ ganz seinem Thema widmen und muss sich nicht auf die technische Umgebung und Raffinesse konzentrieren. Die meisten Mail-Editoren – sowohl webbasiert (z.B. GMX oder Web.de), wie auch offline (z.B. Firebird, MS Outlook) verfügen über eine selbsterklärende grafische Oberfläche, die sich ähnlich bedienen lässt wie ein Standard-Textverarbeitungsprogramm. Somit sind auch Formatierungen und Hervorhebungen wichtiger Passagen möglich. Im Gegensatz zu einer Präsenz-Mediation (face-to-face) erfolgt die Mediation per E-Mail asynchron, es kann also zwischen einer Aussage und einer Erwiderung eine größere Zeitspanne liegen. Dies kann mehrere Vorteile haben. Zum einen können sich die Medianden beim Verfassen Ihrer Standpunkte Zeit lassen um diese klar und unmissverständlich zu formulieren oder Fakten zu recherchieren, zum anderen sind sowohl die Medianden als auch der Mediator zeitunabhängig und flexibel bei der Bearbeitung der verschiedenen Mediationsphasen. Beim Einsatz einer E-Mail-Software wie Outlook oder Firebird können E-Mails in mehreren „Etappen“ verfasst werden, d.h. die Texte können als Entwurf zwischengespeichert und später weiter erfasst werden. Dies ist auch mit den meisten webbasierten E-Mail-Clients möglich. Alternativ kann der Text einer Mail auch in einer Textverarbeitung wie Word oder Open Office erfasst und dann in das E-Mail-Programm kopiert werden.

Einen weiteren Vorteil der E-Mail-Mediation stellt die örtliche Unabhängigkeit dar. Im Gegensatz zur Präsenzmediation ist man bei einem Mediationsverfahren, das über E-Mail abgewickelt wird an keinen bestimmten Verhandlungsort gebunden. Man erspart sich somit sowohl Reise- und Verhandlungszeiten als auch Reisekosten und Spesen. Der Empfang und das Senden von E-Mails ist mit einem UMTS-Stick nahezu überall möglich und wenn man eine E-Mail-Software wie Outlook oder Firebird verwendet, ist man auch nicht auf den transfervolumenaufwendigen Aufbau einer Internetseite angewiesen. Für das Empfangen und Senden von E-Mails aus solch einem Programm wird nur das sehr geringe Datenvolumen benötigt, das notwendig ist, um den Text zu senden. Es ist daher auch unproblematisch, z.B. aus Firebird eine ausführliche E-Mail zu senden bzw. zu empfangen, wenn man nur über eine GPRS- oder Edge-Verbindung verfügt. Desweiteren ist auch der E-Mail-Verkehr mit Smartphones bereits bei vielen Personen Usus.

Hinsichtlich des Kostenfaktors ist eine Mediation, die per E-mail durchgeführt wird konkurrenzlos günstig. Die technischen Voraussetzungen, wie PC oder Notebook bzw. Smartphone sowie ein Internetanschluss sind beinahe in jedem Haushalt zu finden und auch in Unternehmen Standard. Es entfallen für die Medianden Reisekosten und Spesen und durch die flexible Zeiteinteilung bei der Beantwortung der E-Mails wird auch keine wertvolle Arbeitszeit vergeudet. Desweiteren brauchen keine Konferenzräume angemietet werden, da sowohl die Konfliktparteien als auch der Mediator die Mails zu Hause oder im Büro lesen bzw. beantworten kann. Durch die freie Zeiteinteilung und den Wegfall der Vorbereitung der räumlichen Gegebenheiten wird auch der Aufwand für den Mediator geringer, so dass dieser seinen Stundensatz dementsprechend anpassen kann. Sollen Anwälte oder Gutachter zur Mediation hinzugezogen werden, wird auch diesen ein erheblicher Zeit- und Reiseaufwand erspart, was sich auch hier positiv auf das Honorar auswirken sollte.

Es gibt aber auch Nachteile

Da die E-Mail-Kommunikation rein textbasiert ist, sitzen sich die Medianden nie tatsächlich gegenüber. Es ist also sowohl für die Konfliktparteien untereinander als auch für den Mediator schwer aufgrund der fehlenden Mimik auf Gefühlsregungen der einzelnen Teilnehmer zu reagieren oder daraus Rückschlüsse zu ziehen. Konflikte, die auf der Beziehungsebene basieren sind daher schwer zu bearbeiten und aufzulösen. Eine Mediation im familiären und freundschaftlichen Bereich mit tieferliegenden Ursachen ist daher nur schwer möglich.

Wird die Kommunikation ausschließlich per E-Mail durchgeführt kann es für den Mediator aufwendig sein, mittels Fragetechniken die Interessen hinter den Positionen des Medianden ausfindig zu machen. Hier kann es zu häufigem Mail-Wechsel kommen, um die Bedürfnisse der Parteien genau und richtig zu erfassen. Dies ist umso zeitaufwendiger, je seltener Mediand oder Mediator die Möglichkeit haben, Ihre E-Mail abzurufen bzw. zu verfassen.

Nicht zu vernachlässigen ist auch der Sicherheitsaspekt. Die meisten E-Mail-Anbieter wie T-Online oder 1&1 haben zwar bereits eine SSL-Verschlüsselung eingeführt, dies sichert aber nur die Übertragung der elektronischen Post. Die E-Mail-Kommunikation weist trotzdem erhebliche Sicherheitsrisiken auf. So ist es z.B. leicht möglich, dass Aussenstehende Einsicht in die E-Mails bekommen, wenn das Mail-Programm am Arbeitsplatz oder Zuhause am Rechner geöffnet ist oder wenn E-Mails auf Geräten eintreffen, die von mehreren benutzt werden (z.B. Tablets).

Fazit

Das Kommunikationsmittel E-Mail eignet sich grundsätzlich gut zur Durchführung eines Mediationsverfahrens, da der Umgang mit diesem Medium alltäglich und weit verbreitet ist. Desweiteren stellt es eine zeit- und kostengünstige Variante dar, da man nicht ortsgebunden ist und sich somit Reisezeit und -kosten sowie Kosten für eine geeignete Mediationsumgebung sparen kann. Hinzu kommt, dass die Kosten für den Mediator aus selbigen Gründen günstiger sein sollten. Eine E-Mail-Mediation ist jedoch nicht für alle Konfliktfälle uneingeschränkt zu empfehlen. Insbesondere bei Konflikten, die sich hauptsächlich auf der Beziehungsebene abspielen ist der reine E-Mail-Verkehr oft zu unpersönlich. Handelt es sich jedoch um Konflikte, die hauptsächlich auf der Sachebene ausgetragen werden, wie dies z.B. in den meisten Fällen der Wirtschaftsmediation der Fall ist, ist eine Kommunikation per Mail gut geeignet. Besonders für die Trennung von Menschen und Problemen nach der Lehre des Harvard Prinzips ist diese Form der Kommunikation prädestiniert. Sollte es dennoch zu Ungenauigkeiten bei der Interessenfindung zwischen Mediand und Mediator kommen, kann zur Klärung auf eine synchrone Kommunikationsmethode wie Chat oder Telefon zurückgegriffen werden und die Mediation anschließend asynchron per E-Mail weitergeführt werden.

Um auch die Sicherheitsproblematik aus dem Weg zu räumen und eine vertrauliche Kommunikation zu gewährleisten ist die beste Lösung, auf eine spezielle an die Anforderungen angepasste browserbasierte Internetlösung zurückzugreifen. Hierdurch wird eine einfache Bedienung und ein hoher Sicherheitsstandard gewährleistet.